Pourquoi utiliser des bots sur les réseaux sociaux ?

Les bots sur les réseaux sociaux sont de petits robots d’opinion qui influent sur les discussions des réseaux sociaux. Ils prennent la place des utilisateurs humains sur les réseaux sociaux sans le moindre indice prouvant qu’il s’agit de machines. Ce type de machine a été développé afin d’activer les discussions dans le sens des utilisateurs ou afin de partager des avis sur les réseaux sociaux. 

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Gain de temps

La mission des réseaux sociaux bots est plus au moins restreinte. En effet, ils opèrent dans une application ou une interface de messagerie. Les bots guident l’internaute à faire des petites tâches comme réaliser un achat en ligne ou résoudre un problème technique. Cette interface de conversation fournit des informations pertinentes aux internautes, et ce dans un langage naturel sans intervention humaine. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les réseaux sociaux bots sont particulièrement utiles pour les entreprises. Il s’agit du support client dont l’utilisation est la plus répandue chez les PME. Pour cause, il leur fait gagner un temps précieux. Certes, au lieu de rester tout le temps face à l’écran à discuter avec ses clients, le robot fait tout à votre place.  

Les services clients des PME ne disposent pas toujours des moyens de répondre de manière satisfaisante aux nombreuses demandes d’assistance de leurs clients. Dans ce cas, au lieu d’attendre longuement au téléphone en espérant qu’un agent commercial décroche, les clients peuvent désormais discuter avec le robot intelligent pour résoudre leurs problèmes. D’un autre côté, les agents peuvent vaquer à d’autres tâches plus importantes. Si avant, vous consacrez 80 % de votre temps à répondre à vos clients ; avec les bots, vous ne consacrez que 20 % de votre temps pour répondre aux questions les plus sensibles. En bref, les bots permettent de libérer du temps pour attribuer aux téléconseillers des missions plus complexes afin d’offrir une qualité de service supérieure.   

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Maîtrise des coûts

Les social média bots s’apparentent à une FAQ dynamique basée sur un scénario préétabli. Ils vont tenir une conversation en langage naturel pour assister un client. Les bots sur les réseaux sociaux sont surtout utilisés par les PME confrontées à un problème de ressources. À travers le monde, le marché de service client peut atteindre plusieurs milliards d’euros. Investir dans les bots sur les réseaux sociaux permet de réduire jusqu’à 30 % le coût du service client de votre société. C’est une solution efficace pour maîtriser les coûts. 

D’après les études menées, le coût d’une interaction client par téléphone coûte entre 30 et 45 euros. De plus, le responsable support client passe 80 % de son temps à traiter une bonne dizaine d’emails avec toutes sortes de questions. Si c’est géré par les bots sur les réseaux sociaux, ce coût se réduit entre 6 et 8 euros et les tâches à faire diminuent considérablement. Par ailleurs, une conversation moyenne entre un robot et un client coûte environ 0,030 centime, sans compter le coût du développement du social bot. D’ici, quelques années, 70 % des interactions seront prises en charge par les bots. De même, plus de 50 % des demandes des clients pourront être satisfaites par cette intelligence artificielle.

Amélioration de l’expérience client

Les bots sur les réseaux sociaux ne cessent de se multiplier d’année en année. Ils sont considérés comme un agent conversationnel la plupart du temps mis en place sur une messagerie instantanée. Ces robots communiquent directement avec un internaute pour un SAV ou pour des conseils en termes d’achats. La majorité des grands sites de vente en ligne utilisent le social bot pour améliorer l’expérience client. 

Pour interagir avec les marques, les bots séduisent de plus en plus de Français. Les canaux de communication utilisés à cet effet ont évolué énormément en chamboulant les autres canaux de communication à savoir :

  • les courriers électroniques ont chuté de 5 points, 

  • les SMS diminuent de 14 points, 

  • les applications smartphone ont perdu 7 points,

  • les applications des réseaux sociaux ont chuté de 7 points.
     

En parallèle, les bots sur les réseaux sociaux augmentent de 11 points dont les utilisateurs incluent 42 % de jeunes de moins 35 ans et 41 % appartiennent aux catégories socioprofessionnelles aisées. L’impact du bot sur les interactions entre clients et marques se confirme chaque année. L’évolution du parcours d’achat est justifiée avec l’essor d’usage des bots sur les réseaux sociaux. 

Une démarcation par rapport à la concurrence

Comme le dit le dicton, la première impression est toujours la bonne. Dans ce cas, vous devez vous montrer accueillant pour mettre toutes les chances de votre côté. De plus en plus de sites internet utilisent des bots sur les réseaux sociaux. Ces intelligences artificielles se présentent au visiteur du site et proposent de démarrer une discussion. Les robots, qu'ils soient des chatbots ou des voice bots, sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils doivent répondre à presque toutes les questions du client. 

Pour une marque qui cherche à se démarquer de la concurrence, il est judicieux de proposer des bots sur les réseaux sociaux. Pour réussir, vous devez préparer très méticuleusement la configuration. Si votre robot est mal conçu, il fournira des réponses incohérentes et incompréhensibles. L’élaboration de vos bots nécessite une grande préparation. Vous devez bien réfléchir au comportement de votre persona pour connaître où et quand il visite votre site. 

Les bots réagissent de manière indépendante afin d’imiter les utilisateurs humains. En proposant des bots sur les réseaux sociaux, vous profiterez de leurs multiples avantages. En plus de vous faire gagner du temps, ils permettent d’économiser le coût du service client. A cet effet, My Name Is Bond propose le robot le plus sécurisé et discret du marché.

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